La chaîne derrière le bouton « commander »
L’e-commerce représente un défi pour la logistique, surtout quand il s’agit de produits frais. Lors d’un événement GS1 onSpot, le détaillant coop@home a ouvert ses portes pour présenter ses solutions et pour faire visiter son centre logistique pour la Romandie.
100 pourcent, évidemment. Chacun des participants a déjà commandé quelque chose sur internet. Par contre, peu de mains se sont levées quand Philippe Huwyler, dirigeant de coop@home demanda si quelqu'un avait déjà commandé des aliments en ligne. « Cela ne m’étonne guère. Cela correspond aux chiffres de l’étude de marché dont je dispose », commenta-t-il le résultat de ce 
mini-sondage. Effectivement, plus que 90 pourcent des Suisses restent réticents à commander leurs aliments en ligne. La raison principale : ils souhaitent voir et toucher les produits. « Pour compenser cela, nous proposons une garantie de 100 pourcent. Si vraiment le client n’était pas satisfait, il peut contacter le service client.» Selon Philippe Huwyler, cela n’arrive que rarement. « Le taux de retour est inférieur à celui dans les magasins. Il se situe à moins d’un pourcent. » Pour éviter les retours, les collaborateurs effectuent des contrôles réguliers. Ainsi, les fruits et légumes sont contrôlés trois fois par jour.
Un potentiel à explorer
Si la grande majorité des Suisses n’est pas encore convaincu de l’e-commerce alimentaire, Philippe Huwyler reste optimiste : « Il nous reste encore un énorme potentiel à exploiter. ». En effet, coop@home a connu une croissance constante depuis 2003. En 2014, le détaillant a réalisé une recette nette de 114 Mio. CHF, soit un plus de 10 pourcent par rapport à l’année précédente. Pour comparer : La recette nette de LeShop s’est élevée à 165 Mio. CHF en 2014. Huwyler le prend avec un sourire : « Nous sommes très fiers d’être le numéro 2. » Et rajoute avec un clin d’œil : « De toute façon, nous ne sommes que deux dans ce marché. »
Plus de commandes au début et à la fin de chaque semaine
La plateforme logistique à Bussigny dispose d’une surface de stockage de 6000 m2. Les 13'000 articles pouvant être commandés sur le site du supermarché en ligne sont stockés à Bussigny. « S’y rajoutent environ 1'200 vins millésimés et une sélection de spiritueux », explique Philippe Huwyler.
Chaque jour, plusieurs centaines de commandes quittent le centre à Bussigny, mais ce chiffre est soumis à des fluctuations saisonnières. « En général, nous recevons le plus de commandes le lundi et le vendredi. En plus, nous constatons que le volume des commandes augmente pendant les quatre derniers mois de l’année. »
Les livraisons dans le canton de Genève et la moitié du canton de Vaud s’effectuent avec les camions Coop. « 1 camion peut livrer jusqu’à 12 clients qui peuvent choisir le créneau horaire qui leur convient », explique Philippe Huwyler. Pour les autres parties de la Romandie, c’est la Poste Suisse qui s’en charge. « Pour les vins, nous avons en plus établi un partenariat avec DPD. »
La clé du succès : la logistique
Pour assurer la livraison rapide, coop@home mise sur plusieurs optimisations logistiques. Par exemple, les articles qui ne nécessitent pas de réfrigération ne sont pas stockés selon l’ordre « classique » du supermarché, mais selon leur popularité. « Les produits les plus commandés le plus souvent se trouvent ensemble, sauf si des restrictions légales nous ne le permettent pas. » L’organisation des étagères est dynamique et peut être adaptée en fonction de la demande.
En général, les produits sont regroupés en plusieurs secteurs. Une fois que tous les produits d’un secteur d’une commande ont été prélevés et mis dans la caisse, cette caisse est transportée par des convoyeurs jusqu’au prochain secteur. « Pour compléter une commande, nous parcourons un secteur après l’autre. » Ensuite, la commande part vers le destinataire.
Katharina Birk
coop@home en Suisse romande
Depuis début septembre 2014, coop@home dispose d’une centrale de distribution pour la Suisse romande située à Bussigny, près de Lausanne. Les clients romands bénéficient désormais d’une offre de produits régionaux élargie et de meilleures conditions de livraison.
Coop@home, le supermarché en ligne de Coop, connaît ces dernières années une croissance à deux chiffres, surtout en Suisse alémanique. En investissant dans une nouvelle centrale de distribution en Suisse romande, Coop souhaite améliorer ses prestations en ligne dans cette partie du pays.
Avec plus de 13 000 articles et 1 200 vins millésimés, coop@home propose un très large assortiment de produits, parmi lesquels on compte également un millier d’articles régionaux. Jusqu’à présent, il s’agissait de produits issus de la Région de vente Zurich-Suisse centrale. La nouvelle centrale de distribution de Bussigny propose désormais près de 500 produits régionaux issus de Suisse romande pour les clients de cette région.
Grâce à la nouvelle centrale de distribution de Bussigny, les clients romands de coop@home bénéficient d’horaires de commande et de livraison plus attrayants.