Schrei vor Glück

GS1 network: Zalando hat eine junge Unternehmensgeschichte und einen steilen Aufstieg hinter sich. Wie war das möglich, und wo steht das Unternehmen heute?
David Schröder: In erster Linie steht hinter diesem Erfolg natürlich ein ambitioniertes Team. Wir sind 2008 mit einer Handvoll Mitarbeiter gestartet und beschäftigen mittlerweile über 1000 Leute in unseren Berliner Büros. Unsere Mitarbeitenden sind im Durchschnitt 28 Jahre jung und kommen aus über 30 verschiedenen Nationen. Das Team lebt von dieser Dynamik und dem Willen zu zeigen, was so eine junge Mannschaft auf die Beine stellen kann. So haben wir es geschafft, das am schnellsten wachsende Unternehmen Europas zu werden. Nach nur vier Jahren haben wir bereits die Umsatzmilliarde geknackt. Gleichzeitig entwickeln wir zum Beispiel die Technologie- und Logistikprozesse selbst und bauen uns so wertvolles Knowhow auf. Das macht uns zu einer echten europäischen Erfolgsgeschichte.

Sie bedienen zurzeit 14 europäische Märkte. Wie sehen die nächsten zwei Jahre bei Zalando aus? Ist weiter mit Expansion zu rechnen, oder folgt jetzt eine Phase der Konsolidierung?
Wir sind in den vergangenen Jahren stark gewachsen. Allein 2012 ist unser Shop in sieben Ländern online gegangen. Wir konzentrieren uns aktuell vor allem darauf, unsere Position in den bereits etablierten Märkten zu stärken und das Sortiment in unseren Produktkategorien weiter auszubauen. Dazu gehört auch der Aufbau nachhaltiger Strukturen und Prozesse, um unseren Service für den Kunden noch besser, schneller und einfacher zu gestalten.

Wie stellen Sie sich zu den Vorwürfen, dass die hohen Umsätze erkauft und mit aggressivem Marketing aufgebläht seien?
Natürlich zieht unsere Werbung Aufmerksamkeit auf sich. Das ist eine von uns bewusst gewählte Strategie, und gerade unsere Werbespots haben mittlerweile Kultstatus erreicht. Im nächsten Schritt geht es aber darum, dass Neukunden auch Stammkunden werden, und das erreichen wir nur, wenn wir mit unserem Angebot wirklich überzeugen können. Die beste Marketingstrategie nützt wenig, wenn Sortiment, Shop-Plattform und Service nicht auch stimmen. Deshalb arbeiten wir kontinuierlich daran, unser Angebot für die Kunden weiter zu verbessern.

Ende 2012 hat Zalando Europas grösstes Warenlager für Schuhe und Mode in Erfurt eröffnet. Mit welchen logistischen Herausforderungen wurden Sie konfrontiert?
In Erfurt haben wir unser erstes selbst konzipiertes Logistikzentrum gebaut und von den eigenen massgeschneiderten, teilautomatisierten Prozessen bis hin zum Warenwirtschaftssystem alles inhouse entwickelt. Unsere oberste Priorität war dabei immer, zwischen all unseren Standorten ein effizientes Logistiknetzwerk zu bilden, mit dem wir unsere Kunden in 14 europäischen Ländern noch besser und schneller bedienen können. Das war und ist immer noch eine grosse Herausforderung, aber wir sind auch sehr stolz, ein Logistikzentrum dieser Grössenordnung in weniger als einem Jahr errichtet und in Betrieb genommen zu haben.

Wie beabsichtigen Sie die hohe Rücklaufquote von 50 Prozent zu reduzieren? Welche Ansätze verfolgen Sie dabei? Ziehen Sie auch Änderungen bei den Rücksendebedingungen in Erwägung?
Der kostenlose Rückversand ist kein Problem für uns, sondern zentraler Bestandteil unseres Kundenversprechens und spiegelt damit unser Verständnis für E-Commerce und Kundenservice wider. Mit einer Quote um 50 Prozent liegen wir auch im branchenüblichen Durchschnitt. Generell ist es aber natürlich unser Ziel, die Kunden bei ihrer Kaufentscheidung bereits vorab bestmöglich zu unterstützen. Hierzu stellen wir ihnen umfassende Produktinformationen in Form von Bildern, Texten und Kundenbewertungen zur Verfügung, die ihnen eine fundierte Entscheidung ermöglichen und Fehlkäufe minimieren. Zusätzlich experimentieren wir mit Produktvideos und auch mit einer telefonischen Produktberatung, die dem Kunden auf Wunsch im Auswahlprozess zur Seite steht.

Welche Unterschiede stellen Sie mit Blick auf die Retourenquote in den verschiedenen Märkten fest?
Generell wird die Möglichkeit der kostenlosen Rücksendung von unseren Kunden geschätzt und auch genutzt, aber weit weniger, als häufig spekuliert wird. Dies hängt auch davon ab, wie erfahren die Kunden in den einzelnen Ländern mit E-Commerce und Onlineshopping sind. Während unsere Kunden in der Schweiz oder den Niederlanden schon «alte Hasen» sind, ist Zalando für die Kundschaft in Polen oder Italien oft der erste Kontakt zum Onlineshopping.

Stichwort Same Day Delivery. Wie weit sind Sie davon entfernt?
Wir arbeiten aktuell an keinem konkreten Konzept. Wir verfolgen die Entwicklung rund um den Bereich Same Day Delivery sehr aufmerksam, und wenn wir das Gefühl haben, dass unsere Kunden in einem solchen Angebot einen erheblichen Mehrwert sehen, werden wir uns damit genauer auseinandersetzen.

Welche drei Shops sind für Sie derzeit als Benchmark zu sehen und warum?
Durch unser einzigartiges Kundenversprechen sind wir gar nicht so leicht vergleichbar mit anderen E-Commerce- Unternehmen. Besonders im Bereich Logistik gibt es aber einige Vorbilder, von denen wir lernen können. Diese stammen sowohl aus dem Handel als auch aus dem Automobil- und Maschinenbau. Zudem lassen wir uns selbstverständlich auch von unseren Lieferanten und Dienstleistungspartnern beraten. Wir sind stetig bemüht, innovative Ideen aufzunehmen, ihr Potenzial für uns zu analysieren und sie gegebenenfalls bei uns zu adaptieren. Gleichzeitig haben unsere Mitarbeitenden in den vergangenen Jahren auch zahlreiche eigene Verbesserungsideen entwickelt, auf die wir sehr stolz sind.

Was wären aus Ihrer Sicht die drei wichtigsten Tipps für einen Einsteiger ins Onlinebusiness, und was sind die drei «No-gos»?
An erster Stelle sollte immer der Kunde und sein Online-Einkaufserlebnis auf der Website stehen. Dies muss so einfach, umfassend und komfortabel wie möglich gestaltet werden, schliesslich kann der Kunde die Ware nicht direkt betrachten, anfassen und anprobieren. All das muss über den Onlineshop transportiert werden, und zusätzlich soll das Einkaufen noch Spass machen. Onlineshopping etabliert sich zunehmend, die Ansprüche der Kundschaft steigen. Wer hier bestehen will, muss durch herausragenden Service überzeugen.

Welche Trends zeichnen sich im E-Commerce ab?
Das Geschäftsmodell E-Commerce wird immer paneuropäischer, immer mehr Versand- und Onlinehändler fokussieren nicht mehr nur auf Deutschland, sondern auf ganz Europa. Hier wird sich künftig die Spreu vom Weizen trennen. Nur wem es im Onlinehandel gelingt, europaweit ein tragfähiges Geschäftsmodell aufzubauen, hat eine Zukunft.

Laut CSR-Tracker des IFH Köln erreicht Zalando nur schwache Werte im Nachhaltigkeits-Ranking. Was unternehmen Sie konkret, um das Ranking zu verbessern?
Für uns ist Nachhaltigkeit eine Qualität, die ökonomische, ökologische und soziale Dimensionen hat. Im Hinblick auf wirtschaftliche Aspekte freuen wir uns über unsere Investoren, die das Unternehmen gemeinsam mit uns langfristig aufbauen wollen. Was Umweltschutz angeht, ist es in unserem eigenen Interesse, mit unseren Ressourcen schonend umzugehen. Deswegen investieren wir in Qualität und eine stetige Verbesserung unserer Prozesse. Und in Bezug auf die soziale Dimension geht es uns vor allem um einen fairen Umgang mit unseren Mitarbeitenden. Deshalb gehen wir in vielen Bereichen erheblich über gesetzliche Mindeststandards hinaus, zahlen beispielsweise mehr als den gesetzlichen Mindestlohn und bieten unseren Mitarbeitenden Zusatzleistungen wie Zuschüsse zur Fahrkarte für den öffentlichen Nahverkehr. Insgesamt sehen wir Nachhaltigkeit als ein langfristiges Thema, in dem wir kontinuierlich Massnahmen ergreifen und besser werden wollen.

Was erwarten Sie von GS1?
Die zentralen Herausforderungen bei einem europäischen E-Commerce-Modell liegen neben Marketing und Einkauf besonders in der Logistik. Hier erwarten wir uns von GS1 neue Impulse, um innovative Ideen gemeinsam zu entwickeln und umzusetzen. Ausserdem haben wir die Möglichkeit, mit allen relevanten Kollegen aus dem Logistikbereich in Kontakt zu treten und zusammen ein Netzwerk aufzubauen, von dem alle lernen können.

Wie und wo setzen Sie GS1 Standards ein?
GS1 Standards setzen wir insbesondere im Bereich der Stammdaten und der Kollaboration mit Lieferanten ein. Sie ermöglichen uns eine reibungslose Zusammenarbeit entlang der gesamten Supply Chain.

Was ist Ihnen in Ihrer täglichen Arbeit wichtig?
Wir möchten unsere Kundschaft und gleichzeitig auch unsere Mitarbeitenden glücklich machen – jeden Tag und mit jeder Lieferung. Einfache und optimale Prozesse helfen uns nicht nur dabei, unseren Kundenservice stetig zu verbessern. Auch unseren Mitarbeitenden machen wir mit gut abgestimmten Abläufen eine Freude und erleichtern die tägliche Zusammenarbeit.

Was zeichnet den Menschen David Schröder aus?
Hinter allem, was wir in so kurzer Zeit erreicht haben, steht immer ein ganzes Team. Und ich bin stolz darauf, Teil dieses Teams sein zu dürfen. Hinter allen Prozessen stehen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die jeden Tag ihr Bestes geben. Für uns ist es daher wichtig, den Zusammenhalt im Unternehmen stets zu fördern und Erfolge gemeinsam zu feiern – mit Kleinigkeiten wie einem Match am Kickertisch in der Mittagspause, aber auch mit grossen Events wie unserem jährlichen Sommerfest, das jedes Mal ein absolutes Highlight ist.

Die Fragen stellte Joachim Heldt.

Logistikzentren von Zalando
Mönchengladbach (selbst konzipiert)
Baubeginn: Herbst 2012
Testbetrieb: ab Herbst 2013
Gesamtfläche: etwa 75 000 m2
Erfurt (selbst konzipiert)
Baubeginn: Herbst 2011
Testbetrieb: ab Sommer 2012
Offizielle Eröffnung: Winter 2012
Gesamtfläche: etwa 120 000 m²
Erweiterung: Begonnen mit 75 000 m2 im Jahr 2011, wird die Gesamtfläche um zusätzliche 45 000 m2 bis Mitte 2013 ausgebaut
Logistikstandort Brieselang
Inbetriebnahme: Sommer 2011
Gesamtfläche: 25 000 m2

Zur Person
David Schröder, 30, ist seit 2010 Geschäftsführer der MyBrands Zalando Verwaltungs GmbH. Er verantwortet neben der gesamten Logistiksparte von Zalando auch die Bereiche Kundenservice und Content-Produktion.