Convenience muss es jedem Kunden recht machen
Der Convenience-Markt gehört im stagnierenden Schweizer Detailhandel zu den noch wachsenden Segmenten. Experten erwarten, dass seine Bedeutung in den kommenden Jahren hoch sein wird. Das geht aus der Studie «Convenience Schweiz 2015» hervor, die das Beratungsunternehmen Fuhrer & Hotz erstellt hat. Rasch wird beim Lesen klar, dass die erfolgreiche Marktpositionierung mit einem sehr differenziert gegliederten, teils sogar täglich mehrmals wechselnden Produktangebot einhergeht. Fazit: «Es wird immer auf-wendiger, die Bedürfnisse der verschiedenen Kundengruppen optimal befriedigen zu können.»
Die befragten Experten erwarten, dass bis 2017 vor allem 24-Stunden-Shops die grössten Entwicklungschancen haben. Sie dürften deutliche Umsatzsteigerungen erzielen. Eine positive Prognose gibt es auch für den Onlinehandel und E-Food-Konzepte sowie für Airportshops. Die Konsumenten wiederum kaufen unverändert oft wie 2014 – knapp die Hälfte sucht einmal pro Woche einen Convenience-Shop auf.
Handyzahlung finden nur die Experten toll
Die Steigerung des Kundenfrankens wird mit unterschiedlichen Ansätzen verfolgt. Das grösste Potenzial verorten die Experten bei Impuls- und Spontankäufen während des Einkaufs. Gut eignen sich ferner Cross-Selling-Angebote oder Combo-Angebote, wie man sie bereits beim Food kennt. Weniger gut werden Partnerschaften mit Banken, Versicherungen oder ähnlichen Branchen bewertet.
Konträr sind die Auffassungen von Experten und Konsumenten, wenn es um neue Technologien im Shop geht. Die Experten glauben grossmehrheitlich, dass sich neue Bezahltechnologien schon in wenigen Jahren durchsetzen werden. Doch die Kundenseite sieht das ganz anders: Zahlen mit dem Smartphone findet dort nur wenig Interesse. «Noch scheint man den Konsumenten also die unbestrittenen Vorteile dieser Neuerungen zu wenig verständlich gemacht zu haben», heisst es in der Studie. Die Kundschaft schätzt viel eher einen einfachen und kostenlosen Internetzugang – das ist für sie das interessanteste Angebot aus dem Technologie-Baukasten.
Kundenpräferenz: erst nett, dann schnell
Vor allem aber legen die Kundinnen und Kunden Wert auf freundliches Personal. Das ist seit dem Start der Befragungen im Jahr 2011 der Spitzenreiter unter den Kundenwünschen. Anschliessend folgt der Wunsch nach einer raschen Abwicklung des Einkaufs. Die schnelle Kassenabwicklung sowie Preisaktionen und Promotionen sind besonders für junge Personen im Alter bis zu 19 Jahren wichtig. Bei den 20- bis 39-Jährigen zählt die Qualität der Frischprodukte viel, bei den 40-bis 69-Jährigen landet die Freundlichkeit des Personals in den Top 5 der Wünsche.
Alexander Saheb