Le bouton d’assistance pour le vélo
L’Internet des objets relie de façon univoque des objets physiques identifiables avec une présentation virtuelle en World Wide Web et doit créer le lien entre les mondes réel et virtuel. Les Web-Services veulent combler la lacune d’informations.
En 2016, Peter Albrecht est sur les routes des Alpes avec son E-Bike (véloélectronique). Soudain il remarque que son guidon est défectueux. La transmission de la puissance doit être recalibrée. Il prend son smartphone, clique sur l’onglet «E-Bike» et feuillettel e manuel électronique pour apprendre comment il faut effectuer une calibration. Malheureusement cela ne marche pas du premier coup. Peter appuie sur la touche «Aide immédiate». Le technicien au centre de service après-vente sait parfaitement de quel modèle il s’agit. Peter suit les instructions téléphoniques. Par sécurité, le technicien envoie en plus un lien vidéo avec des instructions progressives. Par chance, Peter a tous ses renseignements disponibles sur son smartphone. L’application conserve le ticket de caisse, le bon de garantie, les contacts pour la maintenance et le prix de revente; que ce soit pour les écouteurs, le skateboard, la console vidéo ou son nouveau E-Bike.
Cette histoire indique le nombre d’innovations réalisables au sujet des informations sur le produit du point de vue du client. Ce qui va de soi aujourd’hui dans l’environnement Business-to-Business est encore une terrein explorée pour l’industrie des biens de consommation. Quelles informations produit doivent être portées parle produit de l’usine jusqu’au client final? Une étude du laboratoire Auto-ID de l’université de St-Gall a étudié la question. On part de l’hypothèse qu’à l’avenir des systèmes d’assistance sur le produit seront disponibles, qui peuvent équiper les produits dès la sortie de l’usine – ou plus tard dans la chaine de création de valeur – avec d’autres services. Si le client achète le produit, alors toutes les informations sur le produit, avec les services enrichis au cours du cycle de vie du produit, seront prises en charge dans le portefeuille numérique.
Ainsi les produits deviennent des canaux de communication ou d’interaction. Le produit informe le client à la demande sur les nouveautés et surtous les détails que le produit conserve précieusement ou propose une aide administrative simple. Dans l’étude, ce processus est désigné par «Post PurchaseServices» (services post-achat). Ce sont donc des services qui exercent leur propre effet après la vente d’un produit. Le service numérique pour les produits relie le client directement avec le fabricant ou d’autres participantsà la chaîne de création de valeur ou inversement. Voici quelques exemples de services de ce type:
- échanger un coupon
- réclamer de l’argent par une action en remboursement
- enregistrer l’objet chez le fabricant
- vérifier que l’objet est un original et pas une contrefaçon
- classer le ticket de caisse, la facture, le manuel d’utilisation ou les informations sur le produit
- équiper l’objet de notes, de noms et de coordonnées
Le bon service au bon moment
Le but de l’étude était de formuler le besoin de services liés au produit et de chiffrer le potentiel pour une plus grande utilisation des services. En premier plan se trouvait l’accès simplifié aux services grâce à un assistant produit portable. Bien que la nature des résultats soit différente selon la catégorie du produit et le groupe démographique, il y a un résultat global.Tous les services seraient davantage utilisés si des assistants électroniques sur les produits étaient disponibles.Pour un tiers de tous les services interrogés, une augmentation de plus de30 % est même citée. Parmi les participants au sondage, les fonctions «Déterminer la valeur de revente» et «Se rendre disponible comme testeur de produit» sont au premier plan, à côté de la vérification de l’authenticité.
L’Internet des objets a de nombreux visages: que ce soit un assistant électronique sur un produit, une remise de paquet par un drone, la voiture qui se conduit toute seule ou le réfrigérateur intelligent, tout est basé sur la mise en réseau par Internet. Il est vrai que le volume de données va augmenter de façon considérable dans les années à l'avenir par l’utilisation accrue d’Internet,des smartphones et des réseaux sociaux, mais pour les entreprises l’opportunité se présente de créer de nouveaux flux de valeur pour les clients. Une synthèse de l’étude peut être commandée sous Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!.
Alexander Ilic
Stefan Zanetti