«Das Self-Service-Format wird von den Kunden sehr geschätzt.»
Die Kundschaft scannt gern selbst. Bis zu 50 Prozent des Marktumsatzes werden bei der Migros mittlerweile so erfasst und bezahlt, berichtet Hans Schwarz, Leiter M-POS beim Migros-Genossenschafts-Bund. Die ältere Kundschaft schätzt die neue Möglichkeit auffallend hoch, die jüngere wird sie nicht mehr missen wollen.
GS1 network: Wie werden die Self-Scanning-Möglichkeiten von der Kundschaft angenommen?
Hans Schwarz: Im Durchschnitt erfolgen 20, in der Spitze bis zu 50 Prozentdes jeweiligen Marktumsatzes über unsere Self-Service-Formate. Dabei wird Subito über alle Kundengruppen hinweg akzeptiert, wir stellen keine speziellen Schwerpunkte fest. Dass die ältere Generation diese Bezahlart als angenehm annimmt und überdurchschnittlich benutzt, war für uns nicht überraschend. Andere Retailer in Europa haben dies ebenfalls festgestellt. Dass die jüngste Generation, die mit diesen Self-Services jetzt aufwächst, nicht zum klassischen Checkout wechselt und Ware mehrmals ein- und auspacken will, liegt auf der Hand. Also dürfte aus unserer Sicht die Nutzung des Systems weiterhin zunehmen.
Welche Anlaufzeit brauchen die Kunden, bis sie Subito verwenden?
Überraschend war für uns die bereits nach wenigen Tagen hohe Akzeptanz der Kundschaft. Viele Kunden nutzten Subito ohne Schulung und als wäre es schon immer da gewesen. Das Self-Service-Format wird von den Kunden sehr geschätzt und, wo es noch nicht vorhanden ist, sogar gefordert. Ausdiesem Grund werden wöchentlich zwei bis drei Migros-Märkte mit einem oder beiden der Subito-Formate ausgerüstet. Bestehende Installationen werden mit steigender Kundenanzahl erweitert.
Wie fehlerfrei funktioniert die Erfassung der Waren durch die Kundschaft?
Die Stichproben zeigen keine erhöhte Differenz gegenüber den klassischen Kassen. Hin und wieder treten Scanningfehler auf bei schwierigeren Produkten wie Mehrfachpackungen ode r«3 für 2»-Angeboten. Das wird mit entsprechender Erklärung aber jeweils rasch behoben.
Wie fehlerfrei ist die Bezahlfunktion?
Wir stellen keine Schwierigkeiten beim Bezahlen fest, die Systeme funktionieren einwandfrei. Etwas anspruchsvollerist die Einlösung der unterschiedlichen Coupons, Aktionsgutscheine und Zahlkarten. Beim ersten Einkauf werden da Kundinnen und Kunden auch durch die aufmerksamen Subito-Assistentinnen unterstützt.
Welche technischen Modifikationen wurden während der bisherigen Betriebsdauer vorgenommen?
Das System wird ständig weiterentwickelt, um Erkenntnisse oder neue Techniken, welche den Prozess noch einfacher gestalten, umzusetzen. Dazu gehört zum Beispiel das kontaktlose Bezahlen mit Kreditkarten. Dieses wurde am 11. November 2013 an mehrals 11 000 Checkouts in allen Retail-Unternehmen der Migros eingeführt. Bei den für kleine Einkäufe verwendeten Subito-Self-Checkout-Stationen war die Akzeptanz vom ersten Tag anunerwartet hoch. Sie erreichte zwischen 15 und 40 Prozent der Verkaufsvolumen. Diese Werte dürften mit der wachsenden Population von Kontaktlos-Karten nochmals zunehmen.
Gibt es bestimmte Warengruppen, die sehr gern über diesen Kanal gekauft werden?
Besonders auffällige Warengruppen beobachten wir nicht. Doch das Subito Self-Scanning wird gern für grosse Einkäufe wie zum Beispiel am Wochenende genutzt. Und an hochfrequentierten Standorten, wie beispielsweise an Bahnstationen, werden kleine Einkäufe oft über Subito Self-Checkout abgewickelt; bis zu 15 Subito-Stationen werden benötigt, damit keine Wartezeiten entstehen.
Die Fragen stellte Alexander Saheb.